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La última medida del Gobierno beneficia con creces a los mayores que acuden al banco
Los mayores podrán beneficiarse de un servicio más personalizado y adecuado a ellos por parte de los bancos
Los mayores verán como dentro de muy poco tiempo se hará realidad una de sus grandes reivindicaciones. Hace años que vienen denunciando una cierta exclusión por parte de los bancos, que han dejado de lado a este colectivo. Pero se avecinan cambios importantes en el sector.
Y es que estas entidades tendrán obligación de prestar una atención presencial y personalizada. Deben garantizar a sus clientes este tipo de servicios para que nadie se quede al margen del sistema financiero. Para ello se tendrá en cuenta la edad del usuario, el lugar de residencia o su nivel de competencias digitales.
Estas medidas para los bancos aparecen recogidas en la Ley de Servicios de Atención a la Clientela que aprobaba el Gobierno este martes. También se contemplan otras intervenciones en un intento por mejorar la experiencia de los usuarios.
Entre ellas, la limitación de los tiempos de espera telefónicos a tres minutos o la prohibición de utilizar únicamente los contestadores automáticos en la atención telefónica. Además, el periodo de resolución de reclamaciones no puede alargarse por encima de los 15 días.
Los mayores llevan años demandando una mejor asistencia en el banco
Durante los últimos años, los mayores de 65 años se han ido encontrando con multitud de trabas a la hora de operar con su banco. La atención personalizada fue perdiendo protagonismo, desviándose cualquier trámite a los cajeros o a internet. Algo especialmente complejo para este grupo de población, poco familiarizado con las nuevas tecnologías y en ocasiones sin recursos.
A través de distintas plataformas incidían en la necesidad de prestar un servicio más acorde a sus necesidades en el banco. Entre otras cosas demandaba una ampliación del horario de caja en las oficinas, atención preferente y un horario más amplio de atención telefónica.
La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) se congratulaba de la aprobación de esta Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Con ella se garantizarán los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y se eliminará la discriminación a los usuarios vulnerables. Esta organización destaca sobre todo la obligación de las entidades de garantizar los canales presenciales, como recoge 65ymas.com.
En cualquier caso, los mayores todavía aguardan por la creación del Defensor del Cliente Financiero, que está en tramitación. Esta figura tendrá un papel esencial para los mayores. Se ocupará de las reclamaciones de los clientes contra bancos, gestoras de inversión y aseguradoras.
Multas que pueden llegar hasta los 100.000 euros
El incumplimiento de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela acarreará una serie de sanciones para el banco. Podrán ser de carácter leve, castigadas con multas de entre 150 y 10.000 euros, o graves. Estas últimas se elevarán hasta los 100.000 euros y tendrán lugar cuando afecten a usuarios vulnerables o se cometan irregularidades de manera reincidente.
El ministro Pablo Bustinduy señala que esta ley persigue "ampliar los derechos" de los consumidores. Sobre todo en ámbitos esenciales como el tiempo y la calidad. Recalca, además, la necesidad de "paliar las desigualdades" y "garantizar el respeto y equidad en esas relaciones para toda la ciudadanía".