La última respuesta de Orange no convence a nadie: ningún cliente va a soportar esto

Cuando se trata de problemas técnicos, los usuarios esperan soluciones rápidas y eficaces. Sin embargo, la respuesta de Orange ante averías e incidencias deja mucho que desear para muchos de sus clientes. La compañía asegura en su página web que, al abrir una incidencia, esta se suele gestionar en un plazo máximo de 72 horas hábiles.

Aunque se trata de un plazo común en este tipo de servicios, lo cierto es que muchos usuarios lo consideran excesivo. Sobre todo cuando se quedan sin conexión a internet en casa o en el móvil.

Según Orange, cuentan con un equipo especializado que se encarga de analizar y resolver los casos técnicos. Una vez abierta la incidencia, el cliente recibe un SMS con los datos del caso, incluyendo un enlace para seguir su estado en tiempo real. También es posible comprobar el progreso a través de la app Mi Orange, en el apartado de incidencias.

Compensación de Orange

La empresa reconoce que, en algunas ocasiones, las gestiones necesarias pueden depender de otros departamentos. O incluso de agentes externos, lo que podría hacer que el plazo de resolución se extienda más allá de las 72 horas. En estos casos, Orange promete mantener al usuario informado en todo momento, hasta que el problema quede completamente resuelto.

Además, si el problema técnico afecta al servicio de fibra o móvil y se produce una pérdida total de conexión a internet, Orange adopta medidas inmediatas. A modo de compensación inyecta automáticamente un bono de 10 GB adicionales para que el cliente pueda seguir navegando mientras se soluciona la incidencia. 

Aunque este gesto podría parecer una solución razonable, muchos usuarios no lo consideran suficiente. En una época en la que el teletrabajo y el entretenimiento dependen casi por completo de una conexión estable, estar varios días sin servicio supone un problema.

Los 10 GB de datos móviles que ofrece la operadora pueden agotarse rápidamente. Especialmente si hay varios dispositivos conectados o si se utiliza la red para ver vídeos, trabajar con archivos pesados o realizar videollamadas.

Orange debe agilizar los plazos de resolución

Es comprensible que los usuarios estén molestos. La falta de conexión puede afectar directamente a la productividad, la comunicación y hasta al día a día de una familia. En este sentido, lo que los clientes realmente exigen no son bonos temporales, sino una solución definitiva que llegue lo antes posible.

Aunque Orange afirma tener un sistema estructurado para gestionar averías e incidencias y ofrece algunas compensaciones, sus clientes no se conforman con ello. Entienden que la  respuesta sigue siendo lenta e insuficiente. Lo que los usuarios quieren es que se reduzcan los tiempos de espera y que los problemas técnicos se resuelvan de forma más ágil.