Prostock-studio, Europa Press El aviso que han lanzado sobre la cita previa en Hacienda: podrías verte afectado
Hacienda recibe críticas recurrentes ante la imposibilidad de conseguir cita previa en algunas de sus oficinas
La Agencia Tributaria es objeto de evaluación anual por parte de los ciudadanos a través del consejo para la defensa del contribuyente (CDC). En 2023, las quejas se centraron en tres aspectos principales: lentitud en la tramitación de gestiones, la cita previa y los retrasos en la devolución de la Renta por parte de Hacienda.
Se trata de tres problemas que persisten desde hace ya varios años y que complican la vida a más de uno. En este sentido, hablamos de un descontento generalizado entre la ciudadanía respecto a Hacienda.
Hacienda no consigue aplacar las críticas a la cita previa
Según la Memoria 2023, el CDC recogió un total de 7.044 quejas de los usuarios, lo que evidencia la insatisfacción con el servicio proporcionado por Hacienda. Aunque el informe reconoce que Hacienda tiene la capacidad suficiente para atender la demanda, esta no se manifiesta de manera uniforme en todo el país. El sistema de cita previa es un claro ejemplo de esta disparidad: en algunas oficinas resulta eficaz, mientras que en otras se muestra insuficiente.
Las citas previas son una de las quejas principales en Hacienda | Europa Press, Pexels
El sistema de cita previa se introdujo en 2015 y se hizo obligatorio durante la pandemia. Sin embargo, el CDC advierte que ha surgido un creciente rechazo a este sistema en la Administración.
A pesar de atender a más de 5 millones de contribuyentes con cita, las quejas han sido constantes desde 2016. De hecho, representan entre el 8% y el 10% del total de quejas recibidas anualmente.
La lentitud de los trámites, otro problema a tener en cuenta
La principal queja de los usuarios en 2023 fue la demora en los trámites, con 912 quejas específicas sobre este tema. Si se suman las quejas relacionadas con otras áreas como la Dirección General de Catastro (343 quejas), el Tribunal Económico Administrativo (37 quejas) y la Dirección General de Tributos (45 quejas), el total asciende a 1.337.
Otra queja muy habitual es la lentitud de los trámites | Ptnimages, Europa Press
A pesar de las críticas, el informe subraya que la cita previa ha contribuido a mejorar los tiempos de espera en las oficinas de Hacienda. Antes de la implementación de este sistema, en 2012, los contribuyentes esperaban una media de 12,27 minutos para ser atendidos. En 2022, este tiempo se redujo a 3,57 minutos, lo que ha permitido un ahorro total de alrededor de 700.000 horas para los usuarios.
El CDC concluye que, aunque la cita previa no está exenta de problemas, es el sistema más adecuado para organizar la atención personal en las oficinas de Hacienda. La experiencia acumulada y los resultados obtenidos desde su implementación demuestran que ofrece un equilibrio razonable entre calidad y eficiencia. Por lo tanto, eliminar la cita previa no se considera una alternativa viable ni una opción justificada por el marco normativo actual.
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