CaixaBank, una entidad referente en la mejora de la atención a las personas mayores

CaixaBank, con más de 4 millones de clientes mayores de 65 años y una cuota del 34,3% en pensiones domiciliadas, es la entidad de referencia en el segmento sénior en España. La entidad puso en marcha en febrero de 2022 un plan para potenciar la atención personal a los mayores de 65 años, con una decena de iniciativas, entre las que destacan, para ser pionera en el sector, la creación de un equipo de gestores sénior especializado en el colectivo, con formación en gerontología para ofrecer un acompañamiento basado en la proximidad, la confianza y el contacto de calidad.

La apuesta por esta figura ha ido en aumento desde entonces y, al fin de septiembre, el banco tenía ya incorporados a sus funciones a 1.619 gestor sénior con dedicación exclusiva. El compromiso es conseguir la cifra de 2.000 especialistas.

Otras acciones promovidas por CaixaBank para mejorar el servicio prestado a las personas mayores y que ya están implementadas desde 2022 han sido la adaptación en el 100% del parque de cajeros del módulo para operar con libreta y el despliegue de funcionalidades para el uso fácil de los terminales, así como el acompañamiento personal en el uso de cajeros a las personas que lo necesiten; la eliminación de las restricciones horarias del servicio de caja, o la atención telefónica personal y vía WhatsApp con un número exclusivo. El plan incluye un refuerzo de los canales remotos de atención al cliente sénior, de manera que se garantiza la identificación y la comunicación directa con una persona en todo momento, en vez de un robot, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente, sino de manera genérica al call center de CaixaBank.

Así mismo, CaixaBank desarrolla sesiones formativas presenciales sobre digitalización para personas mayores sobre operativa y aspectos financieros y, a través de su programa Voluntariado CaixaBank, desarrolla una continua actividad en colaboración con las entidades sociales para el apoyo a las necesidades de las personas mayores.

En el despliegue de todas estas medidas durante 2022, CaixaBank realizó una inversión de 50 millones de euros.

A todo ello, se une el compromiso de CaixaBank con la inclusión financiera, puesto que la entidad cuenta con la red de oficinas y cajeros más extensos de España. Es presente en más de 2.200 municipios y en 483 es la única entidad bancaria, aparte de cubrir otras 675 poblaciones rurales con ofimóviles.

Todas estas iniciativas han propiciado que CaixaBank se convirtiera en mayo de 2022 en la primera entidad a obtener la certificación de AENOR como compañía comprometida con las personas mayores.

La sólida apuesta de CaixaBank para el colectivo sénior también se plasma en la opinión de sus clientes. Según un informe de la empresa de estudios de mercado independiente Inmark, CaixaBank ha duplicado en el último año el porcentaje de clientes que la percibe como una entidad financiera especializada en personas mayores.

Todo ello ha hecho que la Fundación Seres haya galardonado la entidad en la su 14ª edición de sus premios anuales hayan reconocido proyectos nuevos e innovadoras que generan cambios positivos en la sociedad. El jurado, formadas por personalidades representativas de instituciones relacionadas con la responsabilidad social empresarial y la innovación social, ONG, medios de comunicación, universidades y escuelas de negocio, administraciones públicas y el mundo político y sindical, han querido reconocer el trabajo desarrollado por CaixaBank.